van klagen naar vragen &....... slagen

KLAAGVIRUS ZEER BESMETTELIJK

Binnen veel bedrijven heerst het klaagvirus. Het klaagvirus blijkt zeer besmettelijk en kan al worden overgedragen door simpelweg met elkaar te praten. Je hoeft niet eens fysiek contact te hebben. Zelfs via de telefoon, what’s app, sms en e-mail kan het hardnekkige virus worden doorgegeven.

Het klaagvirus heeft een remmende werking op de energie, de productiviteit en de gezondheid. Ook blijkt het humeur op de korte én lange termijn schade te ondervinden aan dit sluipvirus. De effecten zijn niet alleen merkbaar voor de geïnfecteerde zelf. Ook het bedrijf waarbinnen de geïnfecteerde werkzaam is, of het gezin waar de geïnfecteerde deel vanuit maakt, kan zware schade van ondervinden van dit virus.

Er is nog geen doeltreffend medicijn gevonden tegen het klaagvirus. Het virus past zich namelijk razendsnel aan en als je denkt het onder controle te hebben, heeft het zich al weer op een andere plek genesteld.

Leidinggevenden willen over het algemeen niets te maken hebben met geklaag en klagen daarom op hun beurt over de medewerkers, die zoveel klagen. Onbewust hebben ze dan zelf het virus ook flink te pakken.

De wens is vaak om het klagen te onderdrukken en volledig uit te roeien. Dat blijkt olie op het vuur.  Het klagen gaat dan namelijk gewoon door, maar buiten je beeld. Hierdoor krijgt je het vaak pas door als het eigenlijk al te laat is.

DOORBRAAK

We staan aan de vooravond van een grote doorbraak. Er blijkt namelijk een zeer doeltreffende remedie te bestaan tegen de negatieve effecten van het klagen. Deze remedie vraagt moed en inzet van alle geïnfecteerden én betrokkenen. Maar dit wordt beloond, want de resultaten zijn verbluffend.

Het begint met het omdraaien of omdenken van het begrip klagen:

Zie klagen niet als een hardnekkig virus dat uitgeroeid moet worden, maar als een cadeautje..

Klagen, een cadeautje?! Hoor ik je denken…

Ja! klagen is een cadeautje. Alleen is het vaak heel goed verstopt of zo onaantrekkelijk verpakt, dat je niet echt uitgenodigd wordt het uit te pakken en er de waarde van te zien. Laat staan de ander ervoor te bedanken.

Klachten naar boven krijgen in je bedrijf of gezin kan zorgen voor een enorme kwaliteitsslag en opwaardering van het werk- en leefplezier. Dit komt omdat er onder een klacht vaak een goede intentie zit. Zaak dus, om die naar boven te krijgen.

HOE?

Probeer de volgende stappen maar eens uit:

1.    Verwelkom het klagen
Wacht niet tot een klacht per ongeluk of met veel boosheid naar je toe komt. Organiseer regelmatig een klaagsessie, waar iedereen zijn of haar klachten mag uiten. Creëer een veilige omgeving waarin mensen dit ook durven te doen. Veiligheid kun je creëren door vooraf afspraken te maken met elkaar, zoals bijvoorbeeld:

a.    Respect voor elkaar (dus niet schelden of onnodig kwetsen).
b.    De klacht concreet en specifiek maken (dus geen woorden als ‘altijd’ en nooit’ of vage containerbegrippen gebruiken)
c.    Uit je klacht persoonlijk (praat dus vanuit de ‘ik’ vorm).

Moedig mensen en jezelf aan om niet alleen de klacht te uiten. Geef ook aan waarom het belemmerend werkt en wat dit emotioneel met je doet. Stel je kwetsbaar op. Wees echt nieuwsgierig naar de klachten en dankbaar wanneer klachten geuit worden.

Een klacht kan zijn: 

‘Ik kan vaak niet bij je terecht om de dingen waar ik tegen aanloop te bespreken. Je deur is dan letterlijk en figuurlijk dicht. Het frustreet me dat ik daardoor niet verder kan met mijn werk. Dit geeft me het gevoel dat mijn werk en ik er niet echt toe doen.’

 2.    Van klagen naar vragen
Als de klachten zijn geuit en genoteerd, kun je pas echt van start gaan. Formuleer samen bij iedere klacht een vraag. Een klacht gaat namelijk vaak over iets waarin we belemmerd, niet gezien of niet geholpen worden. Een vraag formuleren bij de klacht, kan helpen om concreet te maken wat er nodig is om de belemmering of de teleurstelling om te buigen of zelfs te pareren. Hoe concreter de vraag hoe beter. Heel belangrijk: vraag wat je WEL wilt. De valkuil is dat een vraag vaak negatief wordt geuit of gesteld, waardoor het weer een verkapte klacht is. Het menselijk brein is erg gevoelig voor positief gestelde vragen. Ons onderbewuste gaat bij een positief gestelde vraag als het ware in een soort actiestand om te willen helpen. Een negatief gestelde vraag heeft het omgekeerde effect. Dus…

NIET: ik wil niet meer tegen een dichte deur aanlopen als ik een vraag heb
WEL: ‘ik wil graag aan kunnen kloppen bij je en geholpen worden als ik een vraag heb’

3.    Van vragen naar slagen
Als de juiste vraag geformuleerd is, is het van belang deze vraag ook te adresseren en in te plannen. Aan wie wil je de vraag stellen? Wat is de datum of de frequentie, die nodig is om jou echt te helpen? Wat is het antwoord waar je op hoopt? Verwerk het gewenste antwoord in je vraag. De ander kan dan heel specifiek aangeven of jouw wens wel of niet beantwoord kan worden. Dit geeft helderheid.

De vraag uit het voorbeeld bij punt 2, kan bij deze stap dus nog concreter en specifieker worden gemaakt door naam, tijd, frequentie en wens toe te voegen. Bijvoorbeeld:

‘Alice, het helpt mij enorm als ik één keer in de week bij je binnen mag lopen om de lopende zaken met je te door te nemen. Ik denk dat ik aan 15 minuten genoeg heb, om daarna weer volle vaart vooruit te kunnen. Daarnaast verwacht ik dat het me rust geeft. Is het in jouw agenda mogelijk om iedere maandagochtend van 10:00 uur tot 10:15 een kwartier in te plannen voor mij?’

 4.    Verzilveren
De laatste stap is dat er ook daadwerkelijk een afspraak komt. Als er voldaan kan worden aan de wens van de ander, doe dit dat ook. Ga dan niet vanuit macht of ‘spel’ nog je eigen stempel drukken op de wens van de ander. Zeg dan: ‘Wat een goed idee, zo gaan we het doen.’
Als dit niet kan, bijvoorbeeld omdat je agenda het niet toelaat, doe dan een ander voorstel. Bij het voorbeeld dat bij de vorige twee stappen werd gebruikt, zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen:

‘Op maandagochtend lukt het me niet, omdat ik dan altijd een vergadering gepland heb staan, maar op dinsdagochtend lukt het wel van 10:00 tot 10:15 uur. Zal ik dát moment wekelijks voor je reserveren?’

of:

‘Op het tijdstip dat jij noemt zit ik altijd in de auto. We kunnen er wel iedere maandagochtend een vaste belafspraak van maken. Als ik jou daar voldoende mee verder help, dan plannen we het in vanaf nu.’

 5.    Kers op de slagroom
Door de klacht en daarna de vraag serieus te nemen, deze te delen en de afspraak te maken, laat je beiden zien professioneel te zijn en vanuit positieve intenties verder te willen werken. Missie geslaagd!
Als kers op de slagroom kan er nog één stap worden toegevoegd. Spreek je waardering uit en geef de ander een compliment voor de wijze waarop het is opgepakt. Vind de woorden die voor jou kloppend en oprecht zijn, dat maakt dat een compliment ook echt aangenomen kan worden. 


Geef jezelf ook een (innerlijke) compliment. Je hebt zojuist namelijk dé remedie gevonden tegen de negatieve gevolgen van het klaagvirus en ontdekt dat klagen eigenlijk een verkapt cadeautje is. Doe er je voordeel mee.

Alice Kroeze
DNA coaching & consultancy
www.dnacoaching.nl